Le secteur bancaire domine la confiance numérique des consommateurs, selon Thales

‍Thales, un fournisseur mondial de premier plan en technologie et sécurité, a annoncé aujourd'hui les résultats de son indice Thales Digital Trust 2024, révélant que le secteur bancaire est le plus fiable en matière de protection des données personnelles et d'offre d'expériences numériques de confiance. Thales a interrogé 12 426 consommateurs du monde entier sur leur relation avec les marques et services en ligne, les attentes en matière de confidentialité qu'ils exigent et la manière dont les marques peuvent gagner leur confiance.

Commentant les résultats, Danny de Vreeze, vice-président de l'identité et de la gestion des accès chez Thales, a déclaré :

Les consommateurs font plus confiance aux services bancaires, de santé et gouvernementaux lorsqu'il s'agit de partager leurs données personnelles - une tendance universelle que nous avons observée dans tous les marchés sondés. Cela n'est peut-être pas surprenant lorsque l'on considère à quel point ces industries sont réglementées, le type d'informations dont elles sont responsables et les mesures qu'elles ont mises en place pour garantir la sécurité des données des consommateurs.

Bien que les entreprises soient soumises à des lois internationales sur la protection des données, quel que soit le secteur, celles qui se trouvent plus bas dans le classement ont été soumises à moins de directives traitant directement de la sécurité et de la confidentialité des données. À mesure que de plus en plus d'entreprises développent leur présence numérique, il y a des leçons à tirer également pour les industries non réglementées, car les préférences des consommateurs évoluent."

Progression de l'indice de confiance numérique

La recherche a révélé que la grande majorité des clients (89 %) sont prêts à partager leurs données avec les organisations, mais cela s'accompagne de conditions non négociables.

Plus de quatre personnes sur cinq (87 %) s'attendent à un certain niveau de droits à la vie privée de la part des entreprises avec lesquelles elles interagissent en ligne. La plus grande attente est le droit d'être informé que leurs données personnelles sont collectées (55 %), suivi de près par le droit d'avoir leurs données personnelles effacées (53 %). D'autres droits à la vie privée identifiés par le rapport comprennent :

• 39 % s'attendent au droit de corriger leurs données personnelles
• 33 % s'attendent au droit de demander une copie de leurs données personnelles
• 26 % s'attendent au droit de déplacer des données d'une plateforme à une autre

Les résultats renforcent l'idée que le droit à la vie privée et à la sécurité est non négociable. Plus d'un quart des consommateurs (29 %) ont même abandonné une marque au cours des 12 derniers mois parce qu'elle demandait trop d'informations personnelles. Un quart (26 %) a également abandonné une marque ou un service en raison de préoccupations concernant l'utilisation de leurs données personnelles.

Sécurité et expérience équivalent à la confiance

En plus des exigences en matière de confidentialité, la recherche souligne que les organisations doivent également offrir une expérience en ligne fluide pour gagner la confiance de leurs clients.

Les publicités pop-up ont été identifiées comme leur principale source de frustration (71 %), suivies de près par les réinitialisations de mot de passe (64 %) et la nécessité de ressaisir des informations personnelles (64 %). Les options de cookies complexes ont également été citées comme une grande source de frustration par 59 % des personnes interrogées.

De plus, la recherche a révélé que les consommateurs d'aujourd'hui sont de plus en plus conscients du temps, avec plus d'un cinquième (22 %) déclarant qu'ils abandonneraient une interaction en ligne dans une minute s'ils rencontrent une expérience frustrante.

"Il n'y a plus de choix exclusif - les clients veulent à la fois la sécurité et des interactions sans heurts. Cela oblige les entreprises à introduire la friction nécessaire aux interactions en ligne à des fins de sécurité et de confidentialité, mais cela ne peut pas être trop, au point de créer une mauvaise expérience utilisateur. Heureusement, les piliers de la gestion moderne de l'identité et des accès clients, tels que le profilage progressif, l'apport de l'identité personnelle, la gestion du consentement et des préférences, et l'authentification basée sur les risques, peuvent tous contribuer à rétablir cet équilibre. La relation entre la confiance et l'expérience utilisateur est la base d'interactions en ligne réussies. L'impératif est clair : les organisations doivent maintenir un engagement inébranlable envers la sécurité des données et l'expérience utilisateur pour construire un avenir où la confiance permet les interactions numériques", a conclu Danny.

À propos de la recherche

La recherche a été menée par Censuswide en collaboration avec The Red Consultancy au nom de Thales. La recherche a interrogé 12 426 adultes au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Brésil, au Japon, au Canada, en France, en Allemagne, en Australie, à Singapour, aux Pays-Bas, en Australie, en Afrique du Sud et aux Émirats arabes unis. Censuswide respecte et emploie des membres de la Market Research Society et suit le code de conduite du MRS basé sur les principes de l'ESOMAR.